מתי העוזר מעביר לנציג אנושי

יש שיחות שתוכנה לא אמורה לענות עליהן. כשאחד מהתנאים שלמטה מתקיים, העוזר מפסיק לענות באותה שיחה, מודיע ללקוח שנציג יחזור אליו, ומעמיד את השיחה מול הצוות שלכם.

מה זו העברה לנציג

העברה לנציג היא שינוי מצב בשיחה אחת. השיחה עוברת לסטטוס ממתינה לנציג, מצב העוזר בה נקבע לנדרשת העברה לנציג, נרשמת רשומת העברה עם הסיבה, וכל עוד WhatsApp מתיר הודעה חופשית — הלקוח מקבל אישור קצר. שאר השיחות שלכם אינן מושפעות.

מה גורם להעברה לנציג

הסדר קבוע: קודם נבדק נושא רגיש או ניסוח בסיכון גבוה, אחריו בקשה מפורשת לנציג, ואחריה תסכול. ארבעת התנאים הראשונים נבדקים לפני שהעוזר מנסח משהו, ולכן הודעה רגישה לא מגיעה בכלל לשלב של תשובה.

מה לא גורם להעברה לנציג

• שאלה שהמידע העסקי שלכם לא מכסה. ההנחיה לעוזר היא לשאול שאלת הבהרה קצרה או להציע לחבר את הלקוח לנציג, והשיחה ממשיכה אצלו.
• סגירת העסק. מחוץ לשעות הפעילות העוזר עדיין עונה — ראו שעות פעילות ומענה מחוץ לשעות.
• שיחה ארוכה או חוזרת. אורך אינו סימן. לולאה חריגה נעצרת במנגנון אחר, שמתואר בהשהיית העוזר וחידוש הפעילות.
• תשובה ששלחתם בעצמכם. מענה מתיבת השיחות אינו מעביר את השיחה לנציג, ואינו מונע מהעוזר לענות להודעה הבאה של הלקוח.

מה הלקוח מקבל

האישור הוא טקסט קבוע — הוא אינו נכתב על ידי המודל — והוא נשלח בשפת המענה שנקבעה לאותה שיחה.

תודה! אני מעביר/ה אותך לנציג/ה מהצוות שיחזור/תחזור אליך בהקדם 🙏

Thanks! I'm connecting you with a team member who will get back to you shortly.

מה רואים בתיבת השיחות

• לשיחה יש סטטוס ממתינה לנציג והיא מופיעה תחת המסנן לנציג.
• מצב העוזר שלה מוצג בפאנל הפרטים כנדרשת העברה לנציג.
• בראש השיחה מופיעה הודעה שהשיחה ממתינה למענה נציג אנושי.
• האישור, אם נשלח, מופיע בשיחה כהודעה מטעם העוזר.

בעלי הארגון מקבלים גם אימייל עם הנושא לקוח ממתין לתשובה. האימייל אינו כולל שם לקוח, מספר טלפון או תוכן הודעה — רק את העובדה שיש שיחה שממתינה לנציג, וקישור לתיבת השיחות שדורש התחברות.

האם העוזר נעצר?

כן, בשיחה הזו. כל עוד היא ממתינה לנציג, העוזר אינו עונה לאף הודעה נוספת מאותו לקוח, גם אם היא נשלחת שעות אחר כך. בכל שאר השיחות הוא ממשיך לענות כרגיל. מכיוון שהצוות שלכם קיבל הודעה על ההעברה, העוזר גם אינו לוקח את השיחה בחזרה מעצמו — צריך אדם שישחרר אותה.

איך חוזרים למענה של העוזר

הדרך השנייה לצאת מזה היא סימון כטופלה. בשיחה שסומנה כטופלה העוזר לא עונה יותר, וההודעה הבאה של אותו לקוח פותחת שיחה חדשה לגמרי שהעוזר עונה בה מההתחלה.

סיבות ההעברה בדוחות

הפאנל סיבות העברה לנציג בעמוד הדוחות מפלח את ההסלמות לפי סיבה בטווח שבחרתם, וזו הדרך המהירה לראות אם הצוות נגרר פנימה בגלל אוצר מילים רגיש, בגלל תסכול או בגלל לקוחות שמבקשים נציג. בפאנל מופיעים יותר שמות סיבות ממה שהעוזר יכול לייצר כיום, ולכן חלקם יציגו תמיד אפס. הסיבה עצמה אינה מוצגת בתוך השיחה.