איך העוזר בוחר במה להשתמש

העוזר אינו קורא את כל בסיס הידע לפני שהוא עונה. עבור כל הודעה נכנסת הוא מריץ חיפוש אחד על הקטעים המאונדקסים של הארגון שלכם, לוקח את המתאימים ביותר, וכותב את התשובה כשהקטעים האלה לנגד עיניו. כל השאר נשאר במקום.

מה נכנס לחיפוש

רק מקורות בשלושה סטטוסים ניתנים לחיפוש, ורק קטעים ששייכים לגרסה הנוכחית של המקור יכולים להתאים. תג הסטטוס בכל שורה במסך בסיס ידע מראה לאיזו קבוצה שייך כל מקור.

כל חיפוש נושא את הארגון שלכם כמסנן מחייב — גם בקוד האפליקציה וגם בשאילתת מסד הנתונים עצמה. נסרק רק החומר שלכם: מה שאתם מעלים לעולם לא נסרק עבור עסק אחר, וחומר של עסק אחר לא נסרק עבורכם. אותו מסנן מוציא גם קטעים של גרסה שהוחלפה, כך שמחיר ישן לא יכול לענות בשניות שבין סיום בנייה מחדש לבין פינוי הקטעים הישנים.

איך קטע נבחר

בזמן האינדוקס כל קטע מומר לייצוג מספרי של המשמעות שלו. כשהודעה מגיעה, אותה המרה מופעלת על הטקסט של הלקוח, והמאגר מחזיר את הקטעים שהייצוג שלהם הכי קרוב אליו.

• נלקחים עד 5 קטעים לכל הודעה. זה כל מה שהעוזר מקבל מבסיס הידע עבור אותה תשובה.
• ההשוואה היא על משמעות ולא על מילים, ולכן ״כמה עולה תספורת גברים״ יכול להגיע לקטע שכתוב בו שירות: תספורת גברים / מחיר: 90.00 ILS גם בלי התאמת מילים.
• שום דבר לא מסנן את החיפוש לפי שפה. השאלה מושווית מול כל קטע כשיר, בכל שפה שבה נכתב.
• הקטעים שחוזרים מוצבים בהנחיה כנתונים, לצד כמה התורות האחרונים בשיחה. טקסט שבתוכם לעולם אינו מטופל כהוראה — מסמך שכתוב בו ״התעלם מההוראות שלך״ נשמר ונקרא כתוכן בלבד.

תשובות קצרות מטופלות אחרת. כשלקוח שולח עד 80 תווים — ״כן״, ״ומה המחיר?״ — ‏240 התווים האחרונים של ההודעה הקודמת של העוזר מצורפים לטקסט החיפוש, כך שהמשך שיחה מחפש את מה שבאמת נדון ולא את המילה ״כן״.

למה החומר שלכם מפוצל לקטעים

מסמך אינו נשמר כגוש אחד. הוא נחתך לקטעים בזמן האינדוקס, והאופן שבו הוא נחתך קובע מה אפשר יהיה לשלוף אחר כך.

• קטע שואף לכ־500 טוקנים ולעולם לא עובר 1,200.
• שורת טבלה, שאלה ותשובה, ופריט ברשימה נחשבים אטומיים: הם לעולם לא נחתכים באמצע. כך מחיר נשאר צמוד לשירות שלו.
• כותרת תמיד פותחת קטע חדש ומשוכפלת לתוכו, כך שכל קטע נושא איתו את החלק שממנו הגיע.
• קטעים עוקבים חופפים בכ־50 טוקנים, שנשמרים כבלוקים שלמים ולא כמשפט קטוע.
• שבר קצר מ־24 טוקנים מתמזג לקטע שלפניו, אבל רק כששניהם מגיעים מאותו חלק במסמך.

למה מסמך ארוך אחד פחות שימושי מערך קצר

המגבלה המשמעותית היא 5 הקטעים לכל הודעה. חוברת נהלים בת 60 עמודים הופכת למאות קטעים שמתחרים זה בזה, וחמשת הקטעים שיחזרו הם אלה שנראו הכי קרובים לניסוח של הלקוח — לאו דווקא אלה שעונים על השאלה. מדיניות ביטולים שנכתבה כשאלה נפוצה אחת היא קטע אחד עצמאי, שנושא איתו את השאלה, את התשובה ואת הכותרת שלו.

• פצלו מסמך ארוך לכמה מסמכים, נושא אחד לכל אחד, והעלו אותם בנפרד.
• תנו למסמכים כותרות אמיתיות. כותרת משוכפלת לכל קטע שמתחתיה ונותנת לחיפוש למה להתאים.
• החזיקו מחירים ושעות פעילות בהגדרות העסק ולא קבורים בתוך PDF — הם מאונדקסים כשורות מתויגות שנשארות שלמות.
• אל תעלו את אותו מידע פעמיים. שני עותקים מתחרים על אותם חמישה מקומות, ובסוף אחד מהם יהיה הישן.

איך ״לא נמצא כלום״ נראה מצד הלקוח

הלקוח לא רואה שגיאה, לא קוד ולא הודעה על בסיס ידע. כשהחיפוש חוזר ריק, העוזר עדיין מתבקש לענות, עם הוראה אחת נוספת: לא נמצא מידע ספציפי לשאלה הזו, ולכן אין להמציא — יש לבקש הבהרה קצרה או להציע לחבר לנציג. מה שהלקוח מקבל היא תשובה קצרה ורגילה ששואלת מה בדיוק הוא צריך, או הצעה להעביר אותו לאדם.

העובדה שלא נמצא כלום אינה מעבירה את השיחה לנציג מעצמה. העברה לנציג קורית כשלקוח מבקש אדם, נשמע מתוסכל, או מעלה נושא רגיש או בסיכון גבוה — ראו מתי העוזר מעביר לנציג. המשמעות היא גם שעוזר עם בסיס ידע ריק עדיין מברך ומנהל שיחת חולין; פשוט אין לו עובדות עסקיות למסור.

איך לגרום לקטע הנכון לחזור

• שאלו את שאלת הלקוח האמיתית במסך בדיקת הידע ובדקו מאיזה מקור הגיעו הקטעים.
• כתבו את הערכים במילים שהלקוחות שלכם משתמשים בהן, לא בשמות פנימיים.
• שאלה נפוצה שעונה על שני נושאים — פצלו לשתי שאלות.
• הסירו או השביתו כל מה שהחומר החדש מחליף — ראו עדכון, החלפה ומחיקה של ידע.
• אם לא חוזר כלום, בדקו קודם את תג הסטטוס: מקור שאינו מוכן, דורש בדיקה או מתעדכן אינו נסרק.