האחריות שלכם כלפי הלקוחות

לגבי ההודעות שהלקוחות שולחים לכם, OMAI פועלת לפי ההנחיות שלכם. אתם מחליטים למי פונים, מה העוזר יודע ומה נעשה בשיחה אחר כך — ולכן החובות כלפי הלקוחות האלה נשארות אצל העסק שלכם. המאמר הזה מרכז את אלה שעולות בפועל.

תנאי השימוש אומרים זאת ישירות: עליכם להחזיק בזכויות, בהודעות ובהסכמות (opt-in) הדרושות כדי לפנות ללקוחות שלכם, כנדרש בדין, והשימוש ב-WhatsApp כפוף גם לתנאי WhatsApp Business ולמדיניות של Meta.

הרשאה לפנות ללקוח

לקוח שכתב לכם ראשון ביקש במפורש שיענו לו. כל השאר — פנייה חוזרת אחרי שבועות, תזכורת, מבצע — תלוי בהרשאה שקיבלתם כשאספתם את המספר.

• פנו לאנשים שמסרו לכם את המספר למטרה הזו, ודאגו שתוכלו להראות מתי וכיצד הם מסרו אותו.
• שמרו על קשר בין תוכן הפנייה לסיבה שבגללה מסרו לכם את המספר.
• כבדו בקשה להפסיק. ל-WhatsApp יש כפתורי חסימה ודיווח משלו ללקוח, ופניות לא רצויות חוזרות פוגעות בדירוג האיכות ש-Meta נותנת למספר שלכם.
• אל תייבאו רשימה שנרכשה. רשימה שלא אספתם בעצמכם אינה נושאת הרשאה.

חלון 24 השעות

WhatsApp מתיר הודעות חופשיות רק בתוך 24 שעות מההודעה האחרונה שהלקוח שלח לכם. OMAI אוכפת זאת: בתוך החלון העוזר והצוות יכולים לכתוב כל דבר, וברגע שהוא נסגר תשובה חופשית נדחית בהודעה חלון 24 השעות נסגר — לא ניתן לשלוח תשובה חופשית. שלחו במקום זאת תבנית מאושרת.

מחוץ לחלון אפשר לשלוח רק תבנית הודעה שאושרה מראש על ידי Meta. תבניות הודעה מסביר כיצד הן עובדות. הכלל הזה אינו מדיניות של OMAI — כך WhatsApp מפריד בין מענה ללקוח לבין פנייה יזומה אליו.

ליידע שהמענה אוטומטי

התשובות נוצרות אוטומטית על ידי AI. העוזר מעביר את השיחה לצוות שלכם כשלקוח מבקש לדבר עם אדם, נשמע מתוסכל או מעלה נושא רגיש, וכל חבר צוות יכול לקחת שיחה לידיים בכל רגע. הלקוחות לא אמורים לנחש מה מבין אלה קורה.

ב-OMAI אין הגדרה אחת של ״זה בוט״, ולכן אמרו זאת במקומות שהלקוחות באמת מסתכלים בהם:

• בתיאור בפרופיל WhatsApp Business שלכם, שהלקוח רואה לפני שהוא כותב.
• בהודעת הפרטיות או בתנאי השימוש באתר שלכם, שם אתם כבר מתארים כיצד אתם מטפלים בפניות.
• בשאלה נפוצה בבסיס הידע — הוסיפו את השאלה שלקוח באמת שואל (״אני מדבר עם בן אדם?״) עם תשובה כנה, כדי שהעוזר יענה נכון במקום לאלתר.
• בהודעה מחוץ לשעות הפעילות במסך לוח הבקרה ← הגדרות עוזר, אם אתם משתמשים בה.

בחלק מהתחומים ובחלק מהמדינות הגילוי הזה נדרש במפורש. בדקו מה חל עליכם; OMAI לא מקבלת עבורכם את ההחלטה הזו.

מה לא לבקש ב-WhatsApp

תוכן ההודעות נשמר ב-OMAI, נשלח לספק ה-AI כדי לייצר תשובה, וניתן לקריאה על ידי כל חבר צוות — כולל צופה, שאינו יכול לשנות דבר אבל יכול לקרוא כל שיחה. החליטו מה מקומו במרחב הזה עוד לפני שלקוח שולח אותו.

• מספרי כרטיס אשראי, תוקף וקוד CVV. שלחו במקום זאת קישור לתשלום.
• סיסמאות, קודים חד-פעמיים וכל דבר שמאפשר כניסה לחשבון.
• מספרי תעודת זהות או דרכון, אלא אם יש לכם צורך אמיתי ובסיס חוקי להחזיק אותם.
• פרטים רפואיים, וכל מה שהייתם שומרים במערכת מוגבלת ולא בתיבת שיחות משותפת.
• קבצים ומידע שאינכם רשאים לעבד — הכלל חל על העלאות לבסיס הידע בדיוק כמו על הודעות.

כשלקוח שואל על המידע שלו

משתמש WhatsApp שפנה אליכם מתנהל מולכם, לא מול OMAI. אם הוא פונה ל-OMAI ישירות, הוא מופנה בחזרה לעסק שאליו כתב. OMAI מסייעת לכם היכן שהיא יכולה, אבל התשובה היא שלכם.

מה לכתוב בהודעת הפרטיות שלכם

• שפניות שנשלחות למספר ה-WhatsApp שלכם נענות בעזרת עוזר אוטומטי.
• שהשיחה נשמרת כדי שהצוות יוכל להמשיך לטפל בה.
• שספק שירות מעבד את ההודעות בשמכם, ושמעורב בכך עיבוד AI.
• כיצד לקוח פונה אליכם כדי לעיין במידע שאתם מחזיקים עליו, לתקן אותו או לבקש את מחיקתו.

מדיניות הפרטיות של OMAI מתארת מה OMAI עושה עם המידע; היא אינה מתארת מה העסק שלכם עושה אתו, והיא אינה תחליף להודעה שלכם.