פנייה לתמיכה
איך מגיעים לצוות OMAI, מתי אנחנו עובדים, מה לצרף כדי שהתשובה הראשונה תהיה תשובה ולא שאלה, ולמה לצפות אחרי שכתבתם.
- למי
- כל מי שיש לו חשבון OMAI, וכל מי ששוקל לפתוח אחד
- מסלול
- כל התוכניות
- הרשאה
- אין צורך בהרשאה כדי לכתוב לנו. חלק מהפעולות שנציע דורשות Owner או Admin.
לפני שמתחילים
- אין
התמיכה ב-OMAI היא בדוא״ל. תיבה אחת מטפלת בהכול — תקלות טכניות, חיוב, בקשות פרטיות, שאלות מכירה — ואדם קורא אותה. אין מוקד טלפוני, אין ווידג׳ט צ׳אט במוצר ואין פורטל כרטיסים להתחבר אליו, ולכן גם אין מספר כרטיס שאפשר לאבד.
איך מגיעים אלינו
| ערוץ | איפה | למה הוא הכי מתאים |
|---|---|---|
| דוא״ל | support@omai-software.com | להכול. חשבון, חיוב, פרטיות, תקלות טכניות, מכירות. |
| לוח הבקרה | עזרה ותמיכה, בתחתית הסרגל הימני | אותה תיבה בדיוק, נפתחת באפליקציית הדוא״ל שלכם עם הכתובת מוזנת. |
| עמוד צור קשר | צור קשר | הכתובת, מספר ה-WhatsApp, שעות הפעילות ופרטי החברה בעמוד אחד. |
+972534671406 | שאלות מכירה ושאלות קצרות מלקוחות קיימים. כל דבר עם פירוט — שלחו בדוא״ל. |
שעות פעילות וזמן תגובה
שבוע התמיכה המפורסם הוא א׳–ה׳, 9:00–18:00 (שעון ישראל). דוא״ל שנשלח מחוץ לשעות האלה נקרא בתחילת יום העבודה הבא; שישי ושבת אינם ימי עבודה.
היעד המפורסם שלנו הוא להשיב לכל פנייה בתוך 1–2 ימי עסקים. זהו יעד ולא הבטחה, והוא אינו חלק מהסכם כלשהו — תנאי השימוש מספקים את השירות כמות שהוא, ללא התחייבות לרמת שירות. בפועל, הודעה ברורה שכוללת את הפרטים שלמטה מקבלת בדרך כלל תשובה ראשונה לגופו של עניין ולא בקשה למידע נוסף, וזה הדבר היחיד שהכי מקצר את כל ההתכתבות.
מה לצרף
פתחו כל הודעה בשני דברים: כתובת הדוא״ל שאיתה אתם מתחברים, ושם העסק כפי שהוא מופיע ב-OMAI. השניים האלה מזהים את החשבון. אחר כך הוסיפו את מה שהטבלה הבאה מבקשת.
| סוג הבעיה | מה לשלוח |
|---|---|
| העוזר לא ענה ללקוח | מספר הטלפון של הלקוח בפורמט בין-לאומי מלא, התאריך והשעה שבהם שלחתם הודעת בדיקה ואזור הזמן, ומה מוצג בשיחה בתיבה — מושהית, הועברה לנציג, או כלום. |
| העוזר ענה תשובה שגויה | ההודעה של הלקוח והתשובה, מועתקות כטקסט ולא מתוארות במילים. כתבו מה הייתה התשובה הנכונה, ואיפה המידע הזה נמצא בבסיס הידע — או שהוא חסר. |
| חיבור מספר WhatsApp נכשל | המספר בפורמט בין-לאומי מלא, באיזה מסלול הייתם (שמירת המספר בטלפון או הקמה חדשה), הנוסח המדויק של השגיאה, והאם החלון של Meta נסגר מעצמו. |
| שאלה על תשלום או חשבונית | תאריך החשבונית והסכום, ארבע הספרות האחרונות של הכרטיס אם השאלה על חיוב, וצילום מסך של מה שמוצג בעמוד החיוב. לעולם אל תשלחו מספר כרטיס מלא. |
| חיוב שלא ציפיתם לו | התאריך והסכום, ומה לדעתכם היה אמור לקרות. החזרים מבוצעים על ידינו ולא מכפתור במוצר, אז כתבו בפירוש מה אתם מבקשים. |
| התחברות או גישת צוות | הכתובת שלא מצליחה להיכנס, האם מדובר בסיסמה או בהתחברות עם Google, מה כתוב על המסך, והאם זה התחיל אחרי שינוי סיסמה. |
| בקשת פרטיות או מידע | במידע של מי מדובר ומה תרצו שייעשה. מחיקה של חשבון שלם חייבת להגיע מבעלים (Owner). ייצאו את המידע לפני שתבקשו למחוק משהו. |
| חשש אבטחתי | מה ראיתם ואיך לשחזר. שלחו אלינו לפני שתספרו לאחרים, ואל תבדקו מול חשבון של לקוח אחר. |
| משהו שהמוצר עדיין לא יודע לעשות | מה אתם מנסים להשיג, לא את היכולת שאתם מדמיינים שתעשה זאת. ראו אינטגרציות, API ו-webhooks למה שכבר קיים ומה שלא. |
מה קורה אחר כך
שלב 1 שלחו את ההודעה עם הפרטים שלמעלה.
מה אמור לקרות: היא נוחתת בתיבת התמיכה המנוטרת. אין אישור קבלה אוטומטי, אז ההודעה השלוחה שלכם היא התיעוד.
שלב 2 המתינו לתשובה באותו שרשור שפתחתם.
- אם משהו שכתבנו מפנה למסך, התשובה תנקוב בשם המדויק של המסך ושל הפקד ולא תתאר אותם במעורפל.
מה אמור לקרות: אנחנו עונים באותו שרשור, אז שמרו על ההיסטוריה במקום לפתוח הודעה חדשה בכל פעם.
שלב 3 בצעו את החלק שרק אתם יכולים לבצע.
- נכתוב בבירור מתי אנחנו ממתינים לכם, ולמה בדיוק אנחנו ממתינים.
מה אמור לקרות: חלק מהשלבים חייבים לקרות אצלכם: אישור תנאים מעודכנים, הרצה נוספת של Embedded Signup, אישור משהו בתוך Meta, או בעלים ששולח בקשת מחיקה.
מה אנחנו יכולים ומה לא
לתמיכה יש תפקיד מפעיל מוגבל לבדיקת חשבון, ופעולות מיוחסות שנעשות דרכו נרשמות ביומן ביקורת. חלק מהדברים תלויים בנו: התאמת תשלום, ביצוע החזר, תיקון מצב חשבון שנתקע. חלק מהדברים נמצאים לגמרי מחוץ לידיים שלנו.
- אנחנו לא יכולים לגרום ל-Meta לאשר את המספר שלכם. זכאות, אימות ומגבלות שליחה הן החלטות של Meta, שמתקבלות במערכות שלה. אנחנו כן יכולים להסביר מה השגיאה אומרת ומה בדרך כלל פותר אותה.
- אנחנו לא יכולים לשחזר חשבון שנמחק אחרי שההסרה רצה. שאלו על מחיקה לפני שאתם שולחים אותה, לא אחרי.
- אנחנו לא נכתוב את בסיס הידע במקומכם, אבל כן נגיד לכם איזה חוסר מייצר את התשובה הגרועה.
- אנחנו לא קוראים את השיחות שלכם כדבר שבשגרה. אם מענה לשאלה שלכם דורש שמישהו יסתכל בשיחה מסוימת, נבקש מכם קודם ונגיד באיזו.
אתם יכולים לראות בעצמכם מה נעשה בחשבון שלכם: יומן הביקורת מתעד פעולות מיוחסות וניהוליות, ומי יכול לראות את המידע שלכם מפרט את מודל הגישה במלואו.
לפני שאתם כותבים
שתי דקות כאן חוסכות לא פעם יום של המתנה:
- עברו על השאלות הנפוצות — התשובות הקצרות לשאלות הנפוצות ביותר מרוכזות שם.
- חפשו במרכז העזרה מתיבת החיפוש שבראש כל עמוד תיעוד.
- קראו את פרק פתרון התקלות לכל דבר שנראה כתקלה; הוא כתוב לפי תסמינים ומציין מה לשלוח לנו אם הפתרונות לא עזרו.
- הסתכלו בעמוד חיוב ותוכנית לפני שאתם שואלים על חיוב. תג הסטטוס וטבלת החשבוניות מכילים בדרך כלל את התשובה.
ואם קראתם את כל זה ועדיין לא בטוחים — כתבו בכל זאת. שאלה שאפשר לענות עליה בשורה אחת אינה בזבוז זמן של אף אחד.