איך הודעות מגיעות לעוזר
המסלול שהודעת WhatsApp עוברת מהטלפון של הלקוח לתיבת השיחות ובחזרה: איך היא משויכת לחשבון שלכם ולשיחה, מה קורה כשהעוזר מושהה, מהו חלון 24 השעות ומה אומר כל מצב מסירה.
- למי
- בעלים, מנהלים ונציגים
- מסלול
- כל המסלולים
- הרשאה
- לא נדרשת הרשאה מיוחדת — זהו תיאור של אופן הפעולה
לפני שמתחילים
- מספר WhatsApp מחובר
בין הרגע שהלקוח לוחץ "שלח" לרגע שהעוזר עונה, ההודעה משויכת לחשבון שלכם, משויכת לשיחה, נשמרת — ורק אז נענית. הסדר הזה מסביר את רוב ההפתעות: למה הודעה ישנה הגיעה ולא נענתה, למה תשובה יצאה ממספר אחר, ולמה תשובה מאוחרת נדחית.
מהטלפון של הלקוח לתיבת השיחות
- הלקוח שולח הודעת WhatsApp למספר העסקי שלכם.
- Meta מעבירה אותה ל-OMAI כהתראה חתומה. התראה שהחתימה שלה אינה מאומתת נדחית על הסף.
- OMAI משייך את המספר העסקי שקיבל את ההודעה לארגון אחד בדיוק.
- התראה ש-Meta כבר שלחה מזוהה לפי מזהה ההודעה של WhatsApp, כך שניסיון חוזר לעולם אינו יוצר עותק שני.
- אם החשבון מושעה או ממתין למחיקה, ההתראה מאושרת ושום דבר לא נשמר.
- הודעה שנראית כאילו הגיעה מאחד המספרים המחוברים שלכם עצמכם נזרקת — זה מה שמונע מהעוזר לענות לעצמו.
- איש הקשר והשיחה נמצאים או נוצרים, וההודעה נשמרת עם השעה שבה הלקוח באמת שלח אותה.
- מונה ההודעות שלא נקראו עולה, ורק אם מותר לעוזר לענות בשיחה הזו — נכנסת לתור בקשה לתשובה.
איך הודעה מוצאת את החשבון שלכם
- הניתוב נעשה לפי המספר העסקי שקיבל את ההודעה, אף פעם לא לפי השולח.
- קודם כול נבדק מזהה המספר היציב של Meta, כי הוא מזהה מספר אחד באופן חד-משמעי. אם הוא לא נמצא, נעשה שימוש במספר בפורמט בינלאומי.
- ההתאמה מוגבלת לספק, כך שמספר של Meta ומספר של Twilio לעולם לא יתחלפו ביניהם.
- אם מפתח ניתוב מצביע איכשהו על חיבורים ביותר מארגון אחד, OMAI עוצר וזורק את ההודעה במקום למסור אותה לחשבון הלא נכון.
- אם שום דבר לא מתאים, ההודעה נזרקת ונרשמת פנימית כהודעה שלא נותבה.
איך הודעה מצטרפת לשיחה
- איש הקשר מזוהה לפי מספר הטלפון בתוך הארגון שלכם, ונוצר בפעם הראשונה שהמספר הזה כותב.
- נבחרת השיחה האחרונה של אותו איש קשר שאינה טופלה ואינה בארכיון. אם אין כזו, נפתחת שיחה חדשה.
- שיחה חדשה רושמת לעצמה את המספר שדרכו הגיעה, מעתיקה את מצב העוזר מהגדרות החשבון, ומזהה את שפתה לפי הטקסט של ההודעה הראשונה.
- השעה שנשמרת היא שעת השליחה של הלקוח, לא שעת הקבלה אצלנו. Meta משחזרת הודעות אחרונות כשמחברים לראשונה מספר שפועל גם בטלפון, והשימוש בשעה האמיתית הוא מה שמונע מהעוזר לענות על שיחות בנות ימים.
- במספר שפועל גם באפליקציית WhatsApp Business, הודעה שאתם שולחים מהטלפון מגיעה גם לכאן. היא נשמרת כהודעה יוצאת שלכם, עם התווית בעלי העסק (מהטלפון), ולעולם אינה מפעילה תשובה של העוזר.
מתי העוזר לא עונה
עוזר מושהה אינו אומר הודעה אבודה. כמעט בכל מקרה ההודעה נשמרת ונראית בתיבת השיחות — רק התשובה האוטומטית נמנעת, כדי שתוכלו לענות בעצמכם. שני היוצאים מן הכלל נמצאים בתחתית הטבלה, ובשניהם ההודעה כלל אינה נכנסת למערכת.
| המצב | נשמרת בתיבה? | העוזר עונה? |
|---|---|---|
| העוזר מושהה בשיחה הזו (השהיית AI) | כן | לא |
| נציג לקח את השיחה לטיפולו, או שהיא ממתינה לנציג | כן | לא |
| השיחה מסומנת טופלה, בארכיון או חסומה | כן | לא |
| העוזר מושהה בכל החשבון | כן | לא |
| עניתם מהטלפון במספר שפועל גם שם | כן | לא עד שיחלוף חלון השקט — 6 שעות כברירת מחדל, ניתן לכוונון בין 1 ל-24 |
| המספר עונה רק לפונים חדשים, והכותב הוא מישהו שאתם כבר מכירים | כן | לא |
| ההודעה האחרונה של הלקוח בת יותר מ-24 שעות ברגע שהתשובה הייתה יוצאת | כן | לא |
| מכסת תשובות ה-AI הכלולה במסלול נוצלה | כן | לא — השיחה מועברת להמתנה לנציג |
| החשבון מושעה או ממתין למחיקה | לא | לא |
| המספר אינו מחובר ב-OMAI | לא | לא |
חלון 24 השעות
WhatsApp מאפשר לעסק לשלוח הודעה חופשית רק בתוך 24 שעות מההודעה האחרונה של הלקוח אליו. זהו כלל של Meta, לא של OMAI, והוא חל על התשובות שאתם כותבים בדיוק כפי שהוא חל על העוזר.
- החלון נמדד מההודעה הנכנסת האחרונה של הלקוח. לאיש קשר שמעולם לא כתב לכם אין חלון פתוח כלל.
- OMAI בודק את החלון פעמיים: לפני שהוא משקיע משהו בהפקת התשובה, ושוב ברגע השליחה.
- כשהחלון נסגר, תיבת הכתיבה מוחלפת בהודעה חלון 24 השעות נסגר ובבורר תבניות.
- תשובה שנכנסה לתור כשהחלון היה פתוח אך רצה אחרי שנסגר — נזרקת בלי להישלח, ובלי לצרוך תשובת AI מהמכסה.
תבניות מאושרות הן הדרך לכתוב מחוץ לחלון — הן עוקפות אותו במכוון. תבנית חייבת לקבל אישור מ-WhatsApp לפני שאפשר להשתמש בה; ראו תבניות הודעה.
מצבי מסירה של הודעה
| מצב | מה זה אומר |
|---|---|
| בתור | OMAI יצר את ההודעה ומעביר אותה ל-WhatsApp. |
| נשלחה | WhatsApp קיבל מאיתנו את ההודעה. |
| נמסרה | ההודעה הגיעה למכשיר של הלקוח. Meta מדווחת על כך בנפרד, רגעים לאחר מכן. |
| נקראה | הלקוח פתח אותה. המצב הזה מופיע רק כשאישורי קריאה מופעלים אצל הלקוח. |
| נכשלה | WhatsApp לא קיבל את ההודעה, או שדחה אותה אחרי שקיבל. |
| התקבלה | הודעה נכנסת מהלקוח. המצב הזה שייך להודעות נכנסות, לא ליוצאות. |
עדכוני המסירה מגיעים כהתראות נפרדות אחרי שההודעה כבר יצאה, ומשויכים אליה לפי המזהה ש-WhatsApp נתן לה. לכן הודעה יכולה לשבת זמן מה על נשלחה ואז לעבור לנמסרה בלי ששום דבר השתבש.
כששליחה נכשלת
- ההודעה נשארת בשיחה ומסומנת נכשלה — שום דבר לא נעלם, ואתם רואים בדיוק מה נוסה.
- הסיבה שדיווח הספק נשמרת על ההודעה, וכש-Meta דוחה הודעה אחרי שקיבלה אותה, נשמרים גם קוד השגיאה והכותרת שלה.
- שליחה שנכשלה אינה נשלחת שוב אוטומטית. שליחה חוזרת היא פעולה שאתם מבצעים במכוון.
- תשובה שמעולם לא יצאה אינה צורכת תשובת AI מהמכסה של המסלול.
- אם הכישלון הוא "המספר אינו מחובר", הבעיה היא בחיבור ולא בהודעה — ראו מצבי החיבור — מה כל אחד מהם אומר.
מגבלות שכדאי להכיר
| מגבלה | ערך |
|---|---|
| חלון לתשובה חופשית | 24 שעות מההודעה האחרונה של הלקוח |
| אירועים שמתקבלים מהתראה בודדת של Meta | 100 |
| גודל מרבי של התראה בודדת מ-Meta | 4 MiB |
| חלון השקט אחרי שאתם עונים מהטלפון | 6 שעות כברירת מחדל, ניתן להגדרה בין 1 ל-24 |
| עצירת תשובות בזמן שמספר שזה עתה חובר מייבא אנשי קשר ושיחות | עד שהייבוא מסתיים, ולכל היותר 24 שעות |
שיחה ישנה הופיעה בתיבה אבל העוזר לא אמר כלום. למה?
הודעות מיובאות ומשוחזרות שומרות על שעת השליחה המקורית, והעוזר עונה רק בתוך חלון 24 השעות. שיחה ישנה יותר מיובאת כדי שתקראו אותה, לא כדי שתיענה אוטומטית.
אפשר לבחור מאיזה מספר תצא התשובה?
התשובה יוצאת מהמספר שדרכו הגיעה השיחה — הוא נרשם ברגע פתיחת השיחה. שיחות ישנות שקדמו להתנהגות הזו נופלות חזרה למספר היחיד שלכם; כשיש כמה מספרים ואין רישום, OMAI מסרב לנחש.
לקוח נשבע שכתב ואני לא רואה כלום.
בדקו קודם את מצב המספר: הודעה שלא נמצאה לה התאמה כלל אינה נשמרת. אחר כך עברו על הודעות חסרות.