מה הלקוחות שלכם חווים

הלקוח שלכם לא פוגש את OMAI. הוא פותח את WhatsApp, כותב למספר העסקי שכבר יש לו עבורכם, ומקבל תשובה. כל המאמר הזה עוסק בחוויה הזו — כי זה החלק היחיד במוצר שהלקוחות שלכם באמת שופטים.

איך נראית השיחה

זו שיחת WhatsApp רגילה עם העסק שלכם. אין מספר שני, אין ווידג׳ט צ׳אט, אין מיתוג של OMAI, ואין בשיחה שום דבר שמסגיר איזו תוכנה כתבה את התשובה.

• התשובות מגיעות מאותו מספר עסקי שאליו הלקוח כתב.
• שם העסק והתמונה שהלקוח רואה הם אלה ש-Meta אישרה למספר. הם נקבעים בכלים של Meta, לא ב-OMAI.
• התשובות קצרות ושיחתיות, כי העוזר מונחה לכתוב בסגנון WhatsApp ולא בפסקאות. תשובה ארוכה מ-900 תווים לעולם אינה נשלחת — היא נזרקת והשיחה מועברת לצוות שלכם.
• אימוג׳ים מופיעים לפי ההגדרה שימוש באימוג׳י. ברירת המחדל היא מועט, כלומר אימוג׳י אחד לכל היותר כשמתאים.
• העוזר מונחה לא להכריז שהוא אינו אדם אלא אם נשאל. אם לקוח שואל ישירות, הוא מונחה לומר זאת.
• גם תשובות הצוות שלכם נשלחות מאותו מספר, כך שהלקוח רואה שיחה אחת רציפה ולא העברה בין ערוצים.

כמה מהר מגיעה תשובה

בדרך כלל תוך שניות, בכל שעה — כולל ערבים, סופי שבוע וחגים. ההודעה נאספת על ידי תהליך רקע שמאתר את המידע העסקי ופונה לספק ה-AI, ולכן הזמן המדויק תלוי גם בספק. אין התחייבות לזמן תגובה ואין התחייבות לזמינות.

שתי התנהגויות שקשורות לזמן שווה להכיר. אם לקוח שולח כמה הודעות ברצף, תשובה שעדיין נוסחה כשההודעה הבאה הגיעה נזרקת, וההודעה החדשה היא זו שנענית — כך שהשיחה לא מתמלאת בתשובות כפולות. ואם עברו יותר מ-24 שעות מההודעה האחרונה של הלקוח, WhatsApp עצמה אינה מאפשרת תשובה חופשית: העוזר שותק, והצוות שלכם יכול לחדש את השיחה רק בתבנית מאושרת.

אחרי שעות הפעילות, בסופי שבוע ובחגים

שעת הסגירה אינה עוצרת את העוזר. הוא ממשיך לענות בשתיים בלילה ובשבת בדיוק כמו בעשר בבוקר ביום שלישי, ושום דבר לא נצבר לבוקר. זו בדיוק המטרה — אבל זה גם אומר שהתשובות שהוא נותן בלילה הן התשובות שאתם כתבתם, בלי שאף אחד עובר עליהן.

מה ששעות הפעילות כן משנות הוא הנחיה אחת. כשהיום מסומן כסגור בשעות פעילות — או כשסגירה מיוחדת חלה על הרגע הזה — ומילאתם את השדה הודעה מחוץ לשעות הפעילות, נאמר לעוזר שהעסק סגור, שיציין מתי אתם חוזרים ושימשיך לאסוף פרטים שימושיים. הטקסט שלכם הוא הנחיה שהעוזר מנסח מחדש במילים שלו; הוא אינו נשלח ללקוח מילה במילה. יום שלא נשמרו לו שעות כלל נחשב פתוח.

כשנציג משתלט על השיחה

לחיצה על קבל שליטה בשיחה משייכת אותה לאותו חבר צוות ומשתיקה את העוזר בשיחה הזו עד שמישהו לוחץ חידוש AI. ללקוח לא נאמר דבר: אין הודעת «נציג הצטרף לשיחה», אין החלפת מספר ואין קטיעה נראית לעין. התוויות לקוח, עוזר AI ונציג קיימות רק בתוך תיבת השיחות שלכם.

אם נציג פשוט מקליד תשובה בלי ללחוץ קבל שליטה, תשובת העוזר לאותה הודעה נזרקת לפני השליחה, כך שהלקוח לא מקבל שתי תשובות בו-זמנית. עם זאת, העוזר עדיין עשוי לענות להודעה הבאה של הלקוח — השהו אותו או קחו שליטה על השיחה אם אתם רוצים שהיא תישאר אנושית. במספר שפועל גם באפליקציית WhatsApp שבטלפון שלכם, מענה מהטלפון פועל באופן דומה: העוזר ממתין בשיחה וחוזר לענות אוטומטית בתום החלון השקט, שהוא 6 שעות כברירת מחדל.

שום דבר מכל זה אינו נראה בצד של הלקוח. מהטלפון שלו השיחה פשוט ממשיכה: אותו מספר, אותו צ׳אט, הודעה אחרי הודעה — בין שהמילים נוסחו על ידי העוזר ובין שהוקלדו על ידי הצוות שלכם.

כשהעוזר מעביר את השיחה לנציג

העוזר מעביר לנציג כשלקוח מבקש לדבר עם אדם, כשההודעה נשמעת מתוסכלת, או כשהיא נוגעת בנושא רגיש — ניסוח רפואי, משפטי, פיננסי או של מצב חירום. הוא מעביר גם כשהתשובה שהוא עצמו ניסח נכשלת באימות, וכשתשובות ה-AI הכלולות בתוכנית נוצלו. הוא אינו מעביר לנציג רק משום שלא מצא מידע מתאים אצלכם; במקרה כזה הוא שואל שאלת הבהרה.

Thanks! I'm connecting you with a team member who will get back to you shortly.

תודה! אני מעביר/ה אותך לנציג/ה מהצוות שיחזור/תחזור אליך בהקדם 🙏

ההודעה הזו נשלחת רק כל עוד חלון המענה של 24 שעות פתוח. אחרי ההעברה העוזר שותק בשיחה, והשיחה מסומנת בתיבה כממתינה לנציג — הסימון הזה הוא ההתראה שהצוות עובד לפיה. בנוסף נשלח לבעלי הארגון אימייל, במאמץ מיטבי, שמודיע ששיחה ממתינה; הוא כולל קישור לתיבת השיחות ולא כולל תוכן של השיחה. שום דבר אינו מבטיח ללקוח זמן תגובה — מהירות המענה האנושי תלויה בכם.

מה הלקוח לעולם לא רואה

• את ההנחיות שהעוזר עובד לפיהן ואת הטקסט העסקי שאותר עבור התשובה. הוא מונחה לא לחשוף אף אחד מהם, ותשובה שמדליפה אותם נזרקת והשיחה מועברת לצוות שלכם.
• שום דבר שאתם מקלידים בפאנל הבדיקה במסך הגדרות עוזר. ההודעות האלה מעובדות אצל ספק ה-AI ונספרות בשימוש שלכם, אבל הן לעולם לא מגיעות ללקוח.
• הערות פנימיות, תגיות, סטטוס ליד או הסיבה שנרשמה להעברה לנציג.
• שיחה של לקוח אחר. כל שיחה משויכת לאיש קשר אחד ולארגון אחד.

מה נשאר באחריותכם

OMAI עונה לאנשים שכותבים אליכם. ההחלטה למי מותר לכם לשלוח הודעות, והיכולת להראות שהם הסכימו לכך, נשארות באחריות העסק שלכם — וכך גם היידוע ללקוחות, במקום שבו הרגולציה דורשת זאת, שעוזר אוטומטי עונה ראשון. הסכמת לקוחות מרחיב בנושא.