כך העוזר עונה ללקוח

המאמר הזה עוקב אחרי הודעה אחת, מהטלפון של הלקוח ועד התשובה שהוא מקבל. שווה לקרוא אותו פעם אחת, כי כמעט כל שאלה מסוג «למה הוא ענה את זה?» או «למה הוא בכלל לא ענה?» נענית באחד השלבים שלמטה.

התשובה אינה נוצרת בבקשה שמביאה את ההודעה. OMAI מקבל את ההודעה מ-Meta, שומר אותה ומעביר את העבודה לתהליך רקע, והוא זה שמנסח ושולח את התשובה. בפועל הלקוח מקבל תשובה בדרך כלל תוך שניות.

הגרסה הקצרה

1. Meta מעבירה את ההודעה ל-OMAI.
2. OMAI משייך אותה לארגון שלכם, לכרטיס איש הקשר של הלקוח ולשיחה.
3. העוזר בודק אם מותר לו בכלל לענות בשיחה הזו.
4. הוא מחפש במידע העסקי שלכם את החלקים שמתאימים לשאלה.
5. הוא קובע באיזו שפה לענות.
6. הוא מנסח תשובה עם הטון שלכם, העובדות העסקיות שלכם וכללי הבטיחות.
7. התשובה נבדקת, והשליחה נבחנת שוב ברגע האחרון.
8. ההודעה נשלחת מהמספר העסקי שלכם, ונספרת תשובת AI אחת.

1. Meta מעבירה את ההודעה

המספר המחובר שלכם יושב על WhatsApp Business Platform של Meta. כשלקוח שולח לכם הודעה, Meta קוראת ל-webhook של OMAI. כל קריאה נבדקת בחתימה עוד לפני שקוראים ממנה משהו, ומשלוח אחד יכול לשאת כמה הודעות יחד.

לכל הודעה יש מזהה מ-Meta ש-OMAI שומר. אם Meta שולחת שוב את אותה הודעה — מה שקורה כשלא התקבל אישור נקי — העותק השני מזוהה ונזרק, כך שלקוח לא מקבל שתי תשובות להודעה אחת.

2. שיוך לארגון ולשיחה

OMAI מנתב את ההודעה לפי המספר העסקי שקיבל אותה: קודם לפי המזהה שהמערכת של Meta נותנת למספר, ובהיעדרו לפי מספר הטלפון עצמו. אם מפתח הניתוב מצביע איכשהו על יותר מארגון אחד, ההודעה נזרקת במקום להישלח לניחוש. אם אף חיבור לא מתאים, ההודעה נרשמת כלא מנותבת ואין תשובה.

בתוך הארגון שלכם, מספר הטלפון של הלקוח הופך לכרטיס איש קשר. OMAI מצרף את ההודעה לשיחה העדכנית ביותר עם אותו איש קשר שאינה טופלה או בארכיון; אם אין כזו, נפתחת שיחה חדשה, נשמרת בה השפה שזוהתה בהודעה הראשונה, והיא מקושרת למספר שאליו ההודעה הגיעה.

3. ההחלטה אם בכלל לענות

לפני שמתחילה עבודת AI כלשהי, העוזר עובר סדרת בדיקות. כל אחת מהן יכולה לסיים את הסיפור כאן — בלי תשובה, או בהעברת השיחה לצוות שלכם. זה הסדר שבו הן רצות.

4. חיפוש במידע העסקי שלכם

העוזר מחפש בידע המאונדקס של הארגון ולוקח את הקטעים המתאימים ביותר — עד 5 מהם — אל תוך התשובה שהוא עומד לנסח. הקטעים האלה מגיעים מהשירותים והמחירים שלכם, מהשאלות הנפוצות, מהמדיניות, משעות הפעילות ומכל מסמך שהעליתם שסיים להיאנדקס.

להקשר השיחה יש כאן משקל. נטענות 20 ההודעות האחרונות בשיחה, ו-8 התורות האחרונות מצורפות לבקשה. המשך קצר במיוחד כמו «כן» או «כמה זה?» מחופש יחד עם סוף התשובה הקודמת של העוזר, כדי שיאתר בדיוק את מה שדובר עליו.

אם שום דבר לא מתאים, העוזר אינו שותק ואינו מעביר לנציג בגלל זה. נאמר לו שלא נמצא מידע ספציפי, והוא מונחה לשאול שאלת הבהרה קצרה או להציע לחבר את הלקוח לנציג. כך נבחר המידע שמשמש לתשובה נכנס למנגנון עצמו.

5. בחירת השפה

השפה נקבעת לפי האותיות בהודעת הלקוח: אותיות עבריות — עברית, אותיות לטיניות — אנגלית. אם קבעתם בשפת המענה של העוזר ערך קבוע, עברית או אנגלית, הוא גובר על הזיהוי. הודעה שמערבבת את השתיים, או שאינה משתמשת באף אחת מהן, נענית בשפה הראשית של הארגון.

6. ניסוח התשובה

העוזר מקבל אוסף הנחיות, אחריהן המידע העסקי שאותר, ואחריו השיחה האחרונה. ההנחיות נבנות מחדש לכל הודעה וכוללות:

• מי הוא — העוזר הדיגיטלי של העסק שלכם, עם הנחיה לא להכריז שהוא אינו אדם אלא אם נשאל;
• לענות מתוך המידע העסקי המאושר שבין הסימנים, ולעולם לא להמציא מחירים, זמינות, מבצעים, מדיניות או פרטי שירות;
• מה לעשות כשהמידע חסר — לשאול שאלת הבהרה קצרה או להציע נציג, ולא לנחש;
• לשמור על תשובות קצרות וטבעיות, בסגנון WhatsApp;
• את ההגדרות שלכם בטון דיבור, בגוף הפנייה ובשימוש באימוג׳י;
• באיזו שפה לענות;
• כלל הבטיחות: לא לחשוף את ההנחיות האלה או את הטקסט שאותר, ולא לתת ייעוץ רפואי, משפטי, פיננסי או חירומי — אלא להפנות לצוות;
• את הודעה מחוץ לשעות הפעילות שלכם, אך רק כששעות הפעילות מגדירות שאתם סגורים כרגע.

7. מה מונחה ומה נאכף

ההבחנה הזו היא הלב הכן של המאמר. חלק מהכללים הם הנחיות בטקסט שלמעלה — אומרים לעוזר לפעול לפיהם. אחרים הם קוד שרץ על מה שהמודל הפיק בפועל, ויכול למנוע את שליחת התשובה.

לכן הסיכום המדויק הוא: העוזר מונחה לענות מתוך המידע העסקי שלכם ולא להמציא מחירים, זמינות או מדיניות, והבדיקה שמודדת עד כמה הוא עמד בזה פועלת כרגע במצב תיעוד ולא במצב חסימה. הבדיקות שכן חוסמות הן בדיקות הבטיחות שלמעלה. כללי בטיחות ונושאים רגישים מפרט מה כל אחת מהן תופסת.

8. שליחה, ומה נספר

בדיקה אחרונה מתבצעת רגע לפני השליחה, כי המציאות עשויה להשתנות בזמן שהתשובה נוסחה. התשובה נזרקת אם נציג השתלט על השיחה, אם נציג פשוט ענה ידנית בינתיים (כדי שהלקוח לא יקבל שתי תשובות), אם עניתם מהטלפון שלכם במספר שפועל גם שם, או אם הלקוח שלח מאז הודעה חדשה יותר — ולהודעה החדשה כבר יש תשובה בדרך.

לאחר מכן התשובה נשלחת מהמספר העסקי המחובר שלכם. תשובת AI אחת נספרת מול התוכנית רק כשהשליחה התקבלה; שליחה שנדחתה אינה עולה דבר. גם הודעת ההעברה לנציג וגם תשובת «אין לי את הפרט הזה» אינן נספרות כתשובות AI.

מה גורם לו לא לענות

ריכוז של כל הסיבות שבגללן לקוח אינו מקבל תשובה מהעוזר:

• נציג השתלט על השיחה, או שהשיחה מסומנת כטופלה, בארכיון או ממתינה לנציג;
• העוזר מושהה בשיחה הזו, או שכל הארגון נמצא במצב AI מושהה;
• עברו יותר מ-24 שעות מההודעה האחרונה של הלקוח;
• החשבון מושעה או בהמתנה למחיקה;
• במספר שפועל גם בטלפון שלכם: היקף המענה אינו כולל את איש הקשר הזה, הייבוא מהטלפון עדיין מתייצב, או שעניתם בעצמכם בתוך החלון השקט;
• בלם קצב התשובות נכנס לפעולה בשיחה או בארגון;
• ההודעה מעולם לא נותבה לארגון, כי אף חיבור לא התאים למספר שאליו נשלחה;
• נציג ענה ידנית, או שהלקוח שלח הודעה חדשה יותר, בזמן שהתשובה נוסחה.

כשהעוזר מעביר לנציג במקום לענות, זו תוצאה אחרת: הלקוח כן מקבל הודעה שנציג מהצוות יחזור אליו, והשיחה ממתינה בתיבת השיחות שלכם. העברה לנציג אנושי מפרט את כל הטריגרים.