קבלת שליטה מהעוזר
איך לטפל בשיחה בעצמכם: מה משנה הכפתור קבל שליטה, מה הלקוח רואה, איך עונים בתוך חלון 24 השעות של WhatsApp, ואיך מחזירים את השיחה לעוזר בסיום.
- למי
- נציגים, מנהלים ובעלים
- מסלול
- כל התוכניות
- הרשאה
- נציג ומעלה
לפני שמתחילים
- שיחה בתיבת השיחות
- מספר WhatsApp מחובר
לפעמים שיחה צריכה אדם: הלקוח מתמקח, מתלונן או שואל משהו שרק אתם יכולים לענות עליו. קבל שליטה הוא הפקד שמעביר שיחה מהעוזר אליכם, ומשאיר אותה אצלכם עד שתחליטו אחרת.
מה עושה קבל שליטה
הכפתור קבל שליטה נמצא בכותרת השיחה, בין השהיית AI לסימון כטופלה. לחיצה אחת משנה שלושה דברים בבת אחת ומתעדת את הפעולה ביומן הביקורת.
- סטטוס השיחה הופך לבטיפול נציג.
- מצב העוזר הופך לנציג אנושי בלבד.
- השיחה משויכת אליכם — למי שלחץ על הכפתור. אין באותו רגע רשימה לבחור בה מישהו אחר.
- נרשמת שורה ביומן הביקורת, כך שאפשר לראות בדיעבד מי לקח את השיחה ומתי.
מאותו רגע העוזר אינו עונה בשיחה הזו, לא משנה כמה הודעות הלקוח ישלח. גם הסטטוס וגם מצב העוזר חוסמים אותו בנפרד, ולכן השיחה נשארת אצלכם גם אם מישהו ישנה אחד מהם.
מה הלקוח רואה
כלום. קבלת שליטה אינה שולחת הודעה, הודעת מערכת או שורת "נציג הצטרף לשיחה" — זהו שינוי פנימי בלבד. הלקוח ממשיך לכתוב לאותו מספר WhatsApp ורואה שיחה אחת רציפה; התשובות שלכם פשוט מגיעות מהעסק, בדיוק כמו שהגיעו תשובות העוזר.
הרגע היחיד שבו הלקוח שומע על אדם הוא כשהעוזר עצמו מעביר את השיחה — הוא שולח אישור קצר שלפיו מישהו מהצוות יחזור אליו. זה קורה כשלקוח מבקש לדבר עם אדם, נשמע מתוסכל או מעלה נושא רגיש, וזה מתואר במתי העוזר מעביר לאדם.
קבלת שליטה על שיחה
שלב 1 פתחו לוח בקרה ← שיחות ובחרו את השיחה.
מה אמור לקרות: השרשור נפתח ומעליו פקדי הכותרת.
שלב 2 לחצו קבל שליטה.
- בחלונית הפרטים יופיע כעת מצב עוזר: נציג אנושי בלבד והשם שלכם תחת שיוך נציג.
- אם אתם מעדיפים שמישהו אחר יטפל, שנו את שיוך נציג בחלונית הפרטים. שיוך מחדש אינו מחזיר את העוזר.
מה אמור לקרות: תג הסטטוס משתנה לבטיפול נציג, מופיעה הכרזה כתומה "השיחה בטיפול נציג אנושי — העוזר אינו עונה.", הכפתור קבל שליטה נעלם, והכפתור הראשון בשורה משתנה מהשהיית AI לחידוש AI מודגש.
שלב 3 כתבו את התשובה בתיבה שבתחתית ולחצו שליחה.
- אורך תשובה מוגבל ל-4,096 תווים.
מה אמור לקרות: ההודעה מופיעה בשרשור בבועה ירוקה עם התווית נציג, ומתחתיה סטטוס המסירה.
מענה — ומה מענה אינו עושה
תיבת הכתיבה זמינה בין אם קיבלתם שליטה על השיחה ובין אם לא, והכפתור מציג שליחה (ובזמן העבודה שולח…). בדקו אחר כך את סטטוס המסירה מתחת לבועה: נכשלה באדום אומר ש-WhatsApp לא קיבל את ההודעה, התיבה מתרוקנת בכל זאת, ואין כפתור שליחה חוזרת — כתבו אותה שוב.
חלון 24 השעות
WhatsApp מתיר לעסק לשלוח הודעות טקסט חופשי רק בתוך 24 שעות מההודעה האחרונה של הלקוח. OMAI אוכף את הכלל הזה לפני כל שליחה, גם על העוזר וגם על אנשים.
- השעון נמדד מההודעה הנכנסת האחרונה של הלקוח. שום דבר אחר לא מזיז אותו.
- התשובות שלכם אינן מאריכות אותו, וגם לא תשובות העוזר. רק הודעה חדשה מהלקוח.
- כשהחלון נסגר, במקום תיבת הכתיבה מוצגת בחירת תבנית תחת הכותרת חלון 24 השעות נסגר.
- תבניות הודעה מאושרות הן החריג ש-WhatsApp מתיר — אותן אפשר לשלוח בכל זמן.
אם לעסק שלכם אין עדיין תבנית מאושרת, באותו מקום מוצג אין עדיין תבניות מאושרות עם קישור מעבר לתבניות במקום רשימת בחירה. האישור ניתן על ידי WhatsApp ולא על ידי OMAI, ולכן כדאי להכין תבנית לפני שצריך אותה — ראו תבניות הודעה.
ייתכן גם שהחלון ייסגר בין הרגע שהעמוד נטען לרגע שלחצתם שליחה. אז מוצגת ההודעה "חלון 24 השעות נסגר — לא ניתן לשלוח תשובה חופשית. שלחו במקום זאת תבנית מאושרת." הטקסט שלכם אינו נשלח; רעננו את השיחה ושלחו תבנית.
החזרת השיחה לעוזר
שלב 1 פתחו את השיחה ולחצו חידוש AI, הכפתור המודגש בכותרת.
- השיוך נשאר כפי שהיה — חידוש אינו מבטל את שיוך השיחה.
- הפעולה נרשמת ביומן הביקורת, בדיוק כמו קבלת שליטה.
מה אמור לקרות: מצב העוזר חוזר לAI פעיל, ההכרזה הכתומה נעלמת, והסטטוס חוזר לפתוחה אם הוא היה בטיפול נציג או ממתינה לנציג.
שלב 2 עזבו את השיחה. על ההודעה הבאה שהלקוח ישלח יענה העוזר.
מה אמור לקרות: תשובות חדשות של העוזר מופיעות בבועות כחולות עם התווית עוזר AI.
חידוש AI משמש גם לעקיפה של מצב נוסף: אם עניתם ללקוח הזה מאפליקציית WhatsApp בטלפון שלכם, העוזר ממתין כמה שעות כדי לא לדבר מעליכם. לחיצה על חידוש AI מבטלת את ההמתנה הזו מיד.
קבל שליטה, השהיית AI או סימון כטופלה?
| פקד | מה הוא משנה | מתי להשתמש |
|---|---|---|
| קבל שליטה | סטטוס בטיפול נציג, מצב עוזר נציג אנושי בלבד, והשיחה משויכת אליכם. | אתם מטפלים בלקוח בעצמכם ורוצים שהצוות יראה שהשיחה עליכם. |
| השהיית AI | מצב עוזר AI מושהה. הסטטוס אינו משתנה ואיש אינו משויך. | אתם רוצים שהעוזר יפסיק לענות כאן, בלי לקחת על עצמכם את השיחה. |
| סימון כטופלה | סטטוס טופלה. במקום תיבת הכתיבה מוצגת הודעה והעוזר מפסיק לענות. | הטיפול בשיחה הסתיים. |
שלושת הפקדים משפיעים על שיחה אחת בלבד. עצירת העוזר בכל החשבון היא פקד אחר, שמתואר בהשהיית העוזר וחידושו.
סיום הטיפול בשיחה
כשסיימתם, לחצו סימון כטופלה. במקום תיבת הכתיבה מוצגת ההודעה "השיחה טופלה. פתחו מחדש כדי לשלוח הודעה.", והשיחה יוצאת מהסינון פתוחות. פתיחה מחדש מחזירה אותה אם לחצתם מוקדם מדי.
שיחה שטופלה סגורה סופית מבחינת הודעות חדשות: ההודעה הבאה של הלקוח פותחת שיחה חדשה לגמרי. השיחה החדשה נפתחת במצב שבו העוזר נמצא בחשבון שלכם, כלומר בדרך כלל העוזר יענה בה — ולכן סימון כטופלה הוא גם דרך נקייה להחזיר לקוח לעוזר אחרי התכתבות ידנית ארוכה.
שני אנשים יכולים לקבל שליטה על אותה שיחה?
הלחיצה השנייה פשוט משייכת את השיחה למי שלחץ אחרון. אף אחד מהם לא מקבל אזהרה, ולכן סכמו בצוות מי אחראי לאיזו שיחה — שדה שיוך נציג בחלונית הפרטים קיים בדיוק בשביל זה.
קיבלתי שליטה בטעות. איך מבטלים?
לחצו חידוש AI. השיחה חוזרת לפתוחה עם עוזר פעיל. השיוך אליכם נשאר; נקו אותו עם האפשרות הריקה ללא שיוך בחלונית הפרטים אם תרצו.
קבלת שליטה עוצרת את העוזר גם בשיחות האחרות שלי?
לא. היא משפיעה על אותה שיחה בלבד. כל יתר השיחות ממשיכות כרגיל.
התשובות הידניות שלי מנצלות את מכסת תשובות ה-AI בתוכנית?
לא. המכסה סופרת תשובות AI בלבד. הודעות שאתם מקלידים בעצמכם, הודעות מלקוחות והודעות בסימולטור הבדיקה אינן נספרות. דמי ההודעות של WhatsApp עצמו נגבים על ידי Meta ונפרדים מהתוכנית.
הלקוח כתב לפני שלושה ימים ואני צריך להשיג אותו. מה עכשיו?
מחוץ לחלון 24 השעות אפשר לשלוח רק תבנית מאושרת. בחרו תבנית ברשימה, מלאו כל משתנה שהיא מבקשת ולחצו שליחת תבנית. ברגע שהלקוח יענה, החלון נפתח שוב ואפשר לכתוב בחופשיות.