שאלות ותשובות

כרטיס בשאלות נפוצות הוא שאלה של לקוח והתשובה שאתם מאשרים עבורה. זה הידע הזול ביותר שאפשר לתת לעוזר: אתם כותבים פעם אחת את המשפט שהייתם כותבים ידנית, ומאותו רגע הוא זמין בכל שעה.

אפשר להוסיף כרטיסים בשני מקומות, ושניהם עובדים אותו דבר: כרטיס שאלות נפוצות במסך הגדרות, שבו הטופס המלא, ושלב שאלות נפוצות באשף הגדרת העסק, שמבקש רק שאלה ותשובה. בשני המקרים הכרטיס מגיע לעוזר אחרי לחיצה על סנכרון מידע מההגדרות במסך בסיס ידע.

הוספת שאלה

השדות והמגבלות שלהם

איך לכתוב כרטיסים שנשלפים

השאלה והתשובה נשמרות יחד כקטע אחד שלא ניתן לפיצול, בדיוק כך:

יש חניה בסניף תל אביב?
יש 12 מקומות בחניון הבניין, השעה הראשונה ללא תשלום. בחוץ יש חניה כחול-לבן.

• כתבו את השאלה במילים של הלקוח, לא בשם הפנימי שלכם. אנשים שואלים ״יש חניה?״, אף אחד לא שואל ״מהם הסדרי הגישה לאתר?״.
• התשובה צריכה לעמוד בפני עצמה. היא עשויה להישלף בלי הכרטיסים שסביבה, ולכן ״כן, כמו למעלה״ חסר ערך.
• נושא אחד לכל כרטיס. שני נושאים בתשובה אחת אומרים שאחד מהם בלתי נראה לחיפוש על השני.
• הזכירו את הדבר עצמו גם בתשובה ולא רק בשאלה — ״12 מקומות בחניון הבניין״ ולא ״12 כאלה״.
• כתבו מספרים, מחירים ושעות במלואם, עם היחידה או המטבע.
• הימנעו מתשובות שפגות: ״עד סוף החודש״ יהיה שגוי בחודש הבא, ואף אחד לא ישכתב אותו עבורכם.
• מחירים כדאי לשמור ברשימת השירותים, כדי שיהיה מקום אחד לשנות בו — ראו שירותים ומחירים.

כמה כדאי שיהיו

העוזר שומר את 5 קטעי הידע הקרובים ביותר לכל הודעה של לקוח, וחמשת המקומות האלה משותפים גם לשירותים, לשעות הפעילות, למדיניות ולמסמכים. זה מה שקובע איך נראית רשימת שאלות טובה: הרבה כרטיסים קטנים ומופרדים היטב עדיפים על כמה כרטיסים מתפרשים, כי כרטיס מתפרש תופס מקום שלם כדי לענות על חלק קטן מהשאלה.

כסדר גודל: ציון ההגדרה באשף מזכה בניקוד חלקי כבר מהשאלה הראשונה ובניקוד מלא ב-5 שאלות. כרטיסים שהוזנו ידנית אינם קבצים, ולכן אינם נספרים מול נפח הידע של התוכנית.

איך זה עובד יחד עם מסמכים

שאלות ותשובות ומסמכים שהעליתם יושבים באותו אינדקס ונשלפים יחד. אין עדיפות לסוג מקור אחד על פני האחר בזמן החיפוש: נשלפים הקטעים שהכי מתאימים לניסוח של הלקוח, מאיזה מקור שלא יהיו.

המסקנה המעשית היא שמסמך וכרטיס שסותרים זה את זה הם סיכון אמיתי — העוזר עשוי להשתמש בכל אחד מהם. החליטו איפה כל עובדה גרה, והשאירו אותה שם: מחירים בשירותים, מדיניות במדיניות, ההסבר הארוך במסמך, והתשובה הקצרה בכרטיס כאן.

איך לוודא שכרטיס בשימוש

הניקוד לצד כל תוצאה הוא מספר דמיון גס, ששימושי בעיקר להשוואה בין שתי תוצאות זו לזו. בדיקה של מה שהעוזר יודע מסביר איך לקרוא את העמוד כמו שצריך.

שינוי או הסרה של כרטיס

אין טופס עריכה. כדי לנסח תשובה מחדש לחצו על מחיקה בכרטיס, אשרו, הוסיפו אותו שוב בנוסח החדש ולחצו על סנכרון מידע מההגדרות. עד שתסנכרנו, העוזר ימשיך למסור את התשובה הקודמת.