העוזר נותן תשובה שגויה

הסיבות הסבירות

• המחיר תוקן בהגדרות אבל בסיס הידע לא נבנה מחדש, ולכן הערך הישן הוא עדיין מה שרשום.
• מסמך שהעליתם עדיין נושא את המחיר הישן, לצד רשימת השירותים המתוקנת.
• אותו מחיר מופיע בשני מקורות בערכים שונים, והתשובה השתמשה באחר.
• המחיר יושב בטבלה בקובץ PDF או Word שהמבנה שלה לא נשמר, ולכן הערך איבד את השירות שאליו השתייך. כרטיס המקור מתריע על כך תחת מה לא הצלחנו לקרוא.

מה לעשות

1. פתחו לוח בקרה ← הגדרות וודאו את המחיר בשירות עצמו.
2. פתחו לוח בקרה ← בסיס ידע ולחצו סנכרון מידע מההגדרות. המתינו עד שמקור השירותים חוזר למוכן.
3. הריצו בדיקת אחזור עם שאלת הלקוח וחפשו את הערך הישן בטקסט שחוזר.
4. מחקו או החליפו כל מסמך שהעליתם שעדיין נושא את המחיר הישן — רשימת שירותים מתוקנת אינה גוברת על מסמך שסותר אותה.
5. מחירים שמגיעים מטבלה — כתבו אותם כשירותים בהגדרות במקום להשאיר אותם במסמך.

איך לוודא שזה נפתר

הריצו שוב את בדיקת האחזור: רק הערך הנכון מופיע בקטעים שחוזרים. אחר כך שאלו את אותה שאלה בסימולטור בדיקה ובדקו את התשובה ואת המקורות שלה.

מתי לפנות אלינו

שלחו לנו את שאלת הלקוח מילה במילה, את התשובה שקיבלתם, את המחיר הנכון, ואת כותרות המקורות שמופיעות מתחת לתשובה בסימולטור.

הסיבות הסבירות

• אין במידע העסקי שלכם תשובה לשאלה הזו, ולכן המודל השלים את החסר מניסוח השאלה ומהשיחה עד כה.
• הטקסט שנשלף אומר משהו קרוב, והניסוח מחדש סטה ממנו.
• מסמך מכיל ניסוח ישן או היפותטי — טיוטת מחירון, מבצע שהסתיים — שנקרא כעובדה.
• זה נושא שהעוזר לא אמור לענות עליו בכלל, ואין במידע שלכם כלל שאומר זאת.

מה לעשות

1. כתבו את העובדה החסרה במפורש: שאלה נפוצה בניסוח של הלקוחות, שירות עם מחיר, או מדיניות. אחר כך לחצו סנכרון מידע מההגדרות.
2. כתבו גם את השלילה. ״איננו מציעים X״ היא עובדה שהעוזר יכול לענות ממנה; היעדרו של X אינו כזו.
3. הסירו מסמכים שמכילים טיוטות, מבצעים ישנים או הערות פנימיות. כל מה שנמצא בבסיס הידע נחשב עדכני ונכון.
4. שאלו שוב בסימולטור בדיקה וודאו שהמקור החדש מופיע ברשימת המקורות.

איך לוודא שזה נפתר

אותה שאלה מחזירה עכשיו את הניסוח שלכם, ורשימת המקורות מציינת את השאלה הנפוצה, השירות או המדיניות שהוספתם.

מתי לפנות אלינו

שלחו לנו את השאלה, את התשובה השגויה, ומה הייתה צריכה להיות התשובה. על כל תשובה רצה בדיקת ביסוס שמתעדת את התוצאה, אך היא אינה עוצרת כרגע תשובה — ולכן תיקון אמיתי פירושו תמיד תיקון המידע שמאחוריה.

הסיבות הסבירות

• המקור אינו במצב מוכן. גם ממתין לאישור שלכם, לא ניתן לקריאה, הקובץ נדחה, נחסם בסריקת אבטחה ובארכיון אומרים שלא עונים ממנו.
• הקובץ הוא סריקה או PDF של תמונות בלבד, ולכן אין בו טקסט לקריאה. אין זיהוי טקסט מתמונות, והכרטיס אומר זאת תחת מה לא הצלחנו לקרוא.
• האינדוקס עדיין לא הסתיים — ממתין לקריאה, קורא את המסמך או מכין עבור העוזר.
• המילים בקובץ אינן דומות למילים שהלקוח השתמש בהן, ולכן החיפוש לא מצא דבר רלוונטי.
• מישהו לחץ אינדוקס מחדש או השבתה על מקור שנבנה על ידי סנכרון מידע מההגדרות. למקורות כאלה אין קובץ שמור, ולכן קריאה חוזרת שלהם נכשלת והם צונחים ללא ניתן לקריאה.

מה לעשות

1. פתחו לוח בקרה ← בסיס ידע וקראו קודם כול את התג של אותו מקור.
2. אם הוא עדיין בעיבוד, המתינו — האינדוקס אורך בדרך כלל דקה או שתיים, והעמוד מתעדכן אוטומטית.
3. אם התג הוא לא ניתן לקריאה על מקור שאלות נפוצות, שירותים, מדיניות או שעות פעילות, לחצו סנכרון מידע מההגדרות כדי לבנות אותו מחדש.
4. אם הקובץ הוא סריקה, העלו גרסה מבוססת טקסט: PDF עם טקסט אמיתי, Word‏ (DOCX), TXT, Markdown או CSV.
5. אם התג הוא ממתין לאישור שלכם, שימו לב שאשרו והשתמשו מעביר את הקובץ שוב באותו שלב קריאה, וקובץ שדרש אישור פעם אחת בדרך כלל חוזר ודורש אישור שוב. הדרך שעובדת היא להזין את אותו מידע בשירותים, בשאלות נפוצות או במדיניות וללחוץ סנכרון מידע מההגדרות.
6. הריצו בדיקת אחזור בניסוח המדויק של הלקוח. אם לא חוזר דבר, הוסיפו שאלה נפוצה בניסוח שבו לקוחות באמת שואלים.

איך לוודא שזה נפתר

בדיקת האחזור מחזירה קטע מהמקור הזה, והסימולטור בדיקה מציג אותו תחת מקורות מהמאגר לאותה שאלה.

מתי לפנות אלינו

שלחו לנו את כותרת המקור, את התג שמופיע בכרטיס שלו, את סוג הקובץ וגודלו, ואת השאלה שנכשלה.

הסיבות הסבירות

• השינוי נעשה בהגדרות ומעולם לא נלחץ סנכרון מידע מההגדרות.
• המסמך החדש הועלה אבל הישן לא נמחק, ולכן שניהם בתוך מאגר המענה.
• הקובץ החדש עדיין באינדוקס, או שנעצר בממתין לאישור שלכם, ולכן הישן הוא עדיין הגרסה השמישה היחידה.
• המקור נמצא בדורש בדיקה. הוא ממשיך לענות כל עוד התג הזה מוצג — התג הוא תזכורת, לא עצירה.

מה לעשות

1. לחצו סנכרון מידע מההגדרות אחרי כל שינוי בשירותים, בשאלות נפוצות, במדיניות או בשעות הפעילות.
2. מחקו את המסמך שהוחלף במקום להשאיר אותו מושבת לצד החדש.
3. חפשו ברשימה שני מקורות שמכסים את אותו נושא — זו הסיבה הרגילה לתשובה שמתחלפת בין ישן לחדש.
4. השתמשו בעדיין עדכני רק כשהתוכן באמת לא השתנה. הפעולה מסירה את התזכורת; היא אינה קוראת מחדש את הקובץ.

איך לוודא שזה נפתר

בדיקת האחזור על השאלה המעודכנת מחזירה רק את הניסוח החדש, ובכרטיס המקור מופיעים מספר גרסה חדש ומועד עדכון חדש.

מתי לפנות אלינו

שלחו לנו את הניסוח הישן והחדש, את כותרות המקורות, ואת השעה שבה לחצתם סנכרון מידע מההגדרות.

הסיבות הסבירות

• אותו תוכן קיים גם במקום אחר — שאלה נפוצה, מדיניות, או העלאה שנייה של אותו קובץ.
• המחיקה לא הושלמה. הכרטיס מציג המחיקה לא הושלמה.
• המסמך הושבת ולא נמחק, ואחר כך הופעל מחדש.
• אתם קוראים תשובה ישנה בשיחה, שנכתבה עוד לפני המחיקה.

מה לעשות

1. הריצו בדיקת אחזור עם ביטוי ייחודי מתוך המסמך שנמחק. מה שיחזור יצביע על המקור שעדיין מחזיק אותו.
2. מחקו או תקנו גם את המקור הזה — מחיקת קובץ אחד אינה מסירה את אותו משפט ממקור אחר.
3. אם כרטיס כלשהו מציג המחיקה לא הושלמה, עצרו וכתבו לנו; המצב הזה אינו מתנקה מעצמו.
4. השוו את שעת התשובה לשעת המחיקה לפני שאתם מתייחסים לזה כתקלה.

איך לוודא שזה נפתר

בדיקת האחזור עם אותו ביטוי אינה מחזירה דבר מהמסמך שנמחק, ואותה שאלה בסימולטור בדיקה כבר אינה מציגה אותו כמקור.

מתי לפנות אלינו

שלחו לנו את הביטוי שחיפשתם, את כותרת המקור שנמחק, ואת שעת התשובה שהשתמשה בו. מחיקת מקור מפסיקה מיד את השימוש בו למענה; עותקי גיבוי יפוגו לפי לוח השמירה שלנו.